Operationalisaties van gedragskenmerken rond communiceren

Praten over competenties van medewerkers

Een gedragskenmerk is een verzameling van specifieke en observeerbare gedragsvormen die op een logische en betrouwbare manier aan het gedragskenmerk kunnen worden gekoppeld.

'Operationalisaties' zijn voorbeelden van concreet en zichtbaar gedrag in werksituaties, dat bij het gedragskenmerk behoort.

Overzicht

Gedragskenmerken
 
Operationalisaties
 

Sensitiviteit:

Tonen belangrijke informatie op te nemen in gesprekken. Relevante vragen stellen. Ingaan op reacties, ook op non-verbaal gedrag.

  • Laat de ander uitspreken.
  • Houdt voortdurend contact met gespreksdeelnemers.
  • Pauzeert als een ander wil interrumperen.
  • Geeft door gedrag en houding blijk van interesse in wat de gesprekspartners inbrengen.
  • Reageert op lichaamstaal en verbale signalen met relevante vragen.
  • Toetst of hij begrepen heeft wat de ander wilde zeggen.
  • Geeft een goede samenvatting van wat is gezegd.
  • Vraagt opheldering, reden of oorzaak als wat de ander zegt niet helder is.
  • Stelt vragen als hij de indruk heeft dat de ander nog niet alles heeft gezegd.
  • Komt terug op wat eerder door deelnemers is gezegd.

Sensitiviteit:

Zich bewust tonen van andere mensen, de omgeving en de eigen invloed hierop. Gedrag dat getuigt van het onderkennen van de gevoelens en behoeften van anderen.

  • Spreekt vertrouwen in de ander uit.
  • Toont waardering, geeft complimenten.
  • Laat de ander in zijn waarde, probeert niet terug te pakken, enz.
  • Geeft anderen de ruimte in het gesprek, nodigt uit tot inbreng.
  • Reageert op bijzondere omstandigheden waarin een ander verkeert, gaat daar goed mee om.
  • Verwoordt gevoelens en behoeften van anderen.
  • Begrijpt dat iets pijnlijk ligt voor een ander en reageert daarop met adequaat gedrag.
  • Laat zien dat hij begrip heeft voor en rekening houdt met doelstellingen, wensen of belangen van de ander.
  • Laat merken dat men elkaar niet begrijpt, wanneer er langs elkaar heen wordt gepraat.
  • Toont respect voor gevoelens en principes van een ander, ook wanneer er sprake is van weerstand.
  • Past zijn gedrag aan dat van de ander aan.
  • Creëert betrokkenheid door de ander te betrekken bij het overwinnen van moeilijkheden.
  • Houdt er in zijn voorbeeldgedrag en bij het geven van aanwijzingen zorgvuldig rekening mee dat uitingen van een deskundige of een hulpverlener zeer grote invloed hebben op de ander.
  • Houdt zich bij de essentie van de zaak, vraagt niet naar zaken of persoonlijke omstandigheden die niet van rechtstreeks belang zijn voor de behandeling.
  • Toont begrip voor afwijkende standpunten, omgangsvormen, gewoonten.
  • Laat blijken rekening te houden met een ethisch of moreel probleem van de ander.
  • Heeft respect voor de persoonlijkheid en de mogelijkheden van patiënten en hulpvragers.
  • Houdt rekening met de doelstellingen van anderen.
  • Houdt zorgvuldig rekening met de grote invloed van meningen en daden van de hulpverleners op hulpvragers.

Mondeling communiceren:

Ideeën en meningen in toepasselijke en begrijpelijke taal aan anderen duidelijk maken in woorden en lichaamstaal, goed afgestemd op de ander.

  • Spreekt duidelijk verstaanbaar.
  • Praat rustig, neemt pauzes, let op reacties van de toehoorders.
  • Formuleert helder en duidelijk.
  • Gebruikt korte zinnen, vermijdt tussenzinnen en andere ingewikkelde constructies.
  • Spreekt in begrijpelijke taal.
  • Kiest zorgvuldig de juiste woorden.
  • Vermijdt vaktaal of legt een begrip uit de vaktaal duidelijk uit.
  • De lichaamstaal, de gebaren, 'de non-verbale communicatie', is effectief en correct.
  • Gebruikt spreekwijzen, taalvormen, die aansluiten bij de wereld van de toehoorders.
  • Brengt de bedoeling van een boodschap goed over.
  • Toetst of de ander de boodschap goed heeft begrepen.
  • >Gaat na of er misschien nog vragen zijn bij de toehoorders.
  • Verheldert een probleem met een goed voorbeeld.

Schriftelijk communiceren:

Ideeën en meningen in begrijpelijke en correcte taal op schrift stellen.

  • Schrijft duidelijke onderzoeksverslagen en rapporten.
  • Teksten zijn logisch opgebouwd en hebben een goede structuur.
  • Correcte spelling en zinsbouw.
  • Correct taalgebruik, vermijdt jargon.
  • Legt ingewikkelde zaken goed uit, desnoods op verschillende manieren.
  • Komt met goede voorbeelden.
  • Formuleert een voorstel of besluit helder en compleet.
  • Schrijft een beknopt, helder en relevant gespreksverslag.

Presentatie:

Een goede indruk geven van zichzelf en daarmee ook van de organisatie. Informatie en diensten professioneel aanbieden. Zich presenteren zoals de organisatie bij het uitvoeren van centrale activiteiten gezien wil worden door de buitenwereld.

  • Bejegent patiënten, publiek en collega's correct. Gedraagt zich en handelt overeenkomstig de beroepscode en de stijl van de organisatie.
  • Heeft stijl, uitstraling, zoals past bij de functie en bij de gelegenheid.
  • Besteedt aandacht aan kleding, persoonlijke verzorging en aan het materiaal dat bij publiekscontact wordt gebruikt.
  • Heeft goed contact met publiek, toehoorders, klanten en bezoekers aan de balie en dergelijke, laat merken dat zij alle aandacht krijgen.
  • Past taal en stijl aan bij wat de situatie, de klant of het publiek vergt.
  • Reageert direct op vragen en reacties uit het publiek zonder doel en structuur van de zaak of van het betoog uit het oog te verliezen.
  • Blijft kalm en correct, ook bij weerstand en spanning of als er boos of onheus wordt gereageerd.
  • Boeit het publiek met een goed verhaal, verassende wendingen, pakkende voorbeelden en dergelijke.
  • Gaat handig om met moderne hulpmiddelen. Is voorbereid op en reageert handig op storing en pech.
  • Brengt de kern van de zaak duidelijk, kort en bondig over.

Sociabiliteit:

Zich zonder moeite onder andere mensen kunnen begeven. Gemakkelijk naar anderen toestappen en zich gemakkelijk in gezelschap mengen

  • Legt gemakkelijk contact.
  • Stapt naar onbekenden toe, spreekt hen aan, wacht niet tot hij wordt aangesproken.
  • Geeft persoonlijke informatie om een gemeenschappelijk belangstellingsgebied te vinden.
  • Houdt de conversatie op gang met inbreng over onderwerpen die van belang zijn voor de ander.
  • Bouwt netwerken op.
  • Brengt mensen met elkaar in contact.
  • Spreekt een groot aantal mensen aan in korte tijd, bijvoorbeeld op een receptie, tijdens de pauzes van een congres of bij een rondwandeling door het bedrijf.
  • Beschikt over een groot aantal onderwerpen waarover hij interessante en relevante dingen kan zeggen.
  • Is lid van commissies en verenigingen.

Samenwerken:

Bijdragen aan een gezamenlijk resultaat, ook wanneer de samenwerking een onderwerp betreft dat niet direct van persoonlijk belang is.

  • Doet concessies als het er om gaat tot een gezamenlijk resultaat te komen.
  • Helpt anderen hun eigen doelen te bereiken.
  • Stelt gezamenlijk belang boven eigen belang.
  • Steunt voorstellen van anderen, bouwt daarop voort in de richting van een gemeenschappelijk doel.
  • Blijft meedenken, levert bijdragen, ook wanneer er geen sprake is van een persoonlijk belang.
  • Zet zich in voor het bereiken van win/win opties.
  • Uit zich positief over prestaties van een collega.
  • Helpt collega's, biedt hulp aan.
  • Doet iets waardoor de spanningen in een groep vermindert.
  • Vraagt hulp bij conflicten en problemen.

Onderhandelen:

Effectief communiceren van eigen standpunten en argumenten en het opsporen en benoemen van gemeenschappelijke doelen. op een manier die over en weer tot overeenstemming leidt.

  • Verkent vooraf realistische en haalbare resultaten.
  • Onderzoekt vooraf eigen de grenzen, de mogelijkheden en de bereidheid van de organisatie tot het doen van concessies.
  • Vraagt naar de doelstellingen van de overlegpartners.
  • Tast naar de argumenten van de wederpartij alvorens eigen standpunten te onderbouwen.
  • Geeft eigen doelstellingen en belangen duidelijk aan en blijft daaraan vasthouden. Herhaalt eigen doelstellingen regelmatig tijdens de onderhandelingen.
  • Brengt tijdens de onderhandelingen de punten helder naar voren die aansluiten bij de belangen en doelstellingen van de wederpartij.
  • Geeft argumenten waarom voorstellen van de wederpartij niet acceptabel zijn. Laat zien wat de negatieve effecten zijn van deze voorstellen.
  • Houdt het kruit droog, brengt zijn argumenten stap voor stap, op het juiste moment.
  • Zoekt steeds opnieuw naar gemeenschappelijke belangen en naar oplossingen die voor alle partijen acceptabel zijn. Past de argumentatie daarop aan.
  • Vermijdt aanvallen, wijst op de nadelen van het instandhouden van het geschil en op de voordelen van een gezamenlijke overeenkomst.
  • Gaat zorgvuldig na of partijen het eindresultaat goed begrijpen en daadwerkelijk accepteren.

Terug